La quasi totalità delle aziende è esposta al rischio reputazionale per differenti motivi (servizi, fattori di mutamento sociale, coinvolgimenti con l’ambiente, global brand awareness, etc).

L’immagine di una azienda la si può costruire ma la reputazione deve essere guadagnata.

Quanto più l’azienda, per la propria natura o per le caratteristiche del mercato nel quale opera, si basa su valori immateriali (creatività, immagine, fiducia), tanto maggiore sarà l’entità dei danni di natura reputazionale. Così essi risulteranno maggiormente  rilevanti  per soggetti che offrono prodotti o servizi in cui immagine e qualità risultano determinanti.

I l rischio è legato a tre fondamentali fattori: l’ambiente pubblico, la significatività dell’immagine e l’esposizione ai processi di comunicazione.

Internet è divenuto l’ambiente pubblico per eccellenza ed il luogo dove l’esposizione ai processi di comunicazione diviene massima, poiché il controllo è minimo e l’accesso è veloce e semplice.

Tramite Internet è possibile :

• Sapere chi parla dell’azienda e dei prodotti
• Accedere a tutte le fonti di discussione (Blog, Forum,…)
• Accedere a fonti informative di organizzazioni nazionali ed internazionali attive nel proprio segmento
• Accedere a letteratura di tutti i tipi
• Accedere a riviste e giornali on line
• Accedere ad informazioni relative a società o gruppi di imprese che operano nel proprio segmento
• Avere rapidamente informazioni sulle innovazioni

Disponendo dell’informazione è necessario poi gestire la reputazione.

Tale processo può articolarsi essenzialmente in due attività, ovvero:

• ridurre la probabilità di accadimento di eventi dannosi per la reputazione
• determinazione della azioni da intraprendere nel caso in cui danni reputazionali siano manifesti.

Presupposto per tali attività è la conoscenza, ovvero l’analisi dei fattori di rischio fondamentali (strategici, legali, operativi), il controllo delle dinamiche sociali, la misura degli effetti delle campagne e delle azioni, la rilevazione delle opinioni e dei comportamenti  dei soggetti le cui azioni possono condizionare la reputazione, il controllo della conflittualità (esempio i reclami) ed il confronto con la concorrenza in tali aree, l’analisi della percezione dell’errore e gli effetti del riconoscimento dello stesso.